أدت أزمة COVID-19 إلى تحولات جذرية في سلوك المستهلك. سيتعين على تجار التجزئة العمل بجد لتلبية متطلبات تجربة العملاء المتطورة باستمرار من أجل الفوز والبقاء على صلة.

التحميلات

 مقالة (PDF-477KB)

لقد أحدث وباء COVID-19 قلبًا في صناعة البيع بالتجزئة ، مما أجبر على إغلاق المتاجر الفعلية وتسبب في حالة من عدم اليقين بشأن مستقبل تجربة المتجر. لقد تركت هذه التحولات المفاجئة العديد من تجار التجزئة يسعون جاهدين لخدمة العملاء بشكل فعال من خلال قنوات أخرى. لقد تحول تجار التجزئة الرقميون أولاً ومتعددو القنوات إلى المحاور بسهولة أكبر ، لكن تجار التجزئة الذين أعطوا الأولوية للمتاجر المادية والمشاركة وجهاً لوجه على استراتيجيات القنوات المتعددة واجهوا صعوبات في الاستجابة.

بالنسبة لتجار التجزئة ، نقطة البداية مهمة في الأزمة. المنظمات التي يمكنها إعادة تصور نهجها الشامل بسرعة لخلق تجربة عملاء مميزة سوف تتعافى بشكل أسرع من الوباء. يُظهر تحليل الأزمة المالية لعام 2008 أن قادة تجربة العملاء شهدوا تباطؤًا طفيفًا ، وارتدوا بسرعة أكبر ، وحققوا ثلاثة أضعاف إجمالي عوائد المساهمين على المدى الطويل مقارنة بمتوسط ​​السوق (الشكل 1).

معرض 1

نحن نسعى جاهدين لتزويد الأفراد ذوي الإعاقة بوصول متساوٍ إلى موقعنا على الإنترنت. إذا كنت ترغب في الحصول على معلومات حول هذا المحتوى ، فسيسعدنا العمل معك. يرجى مراسلتنا على: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com

لقد غيّر الوباء سلوكيات المستهلكين ، بعضها بشكل دائم.1 لقد شهدنا توحيدًا لرحلات التسوق: في الصين ، على سبيل المثال ، انخفض عدد المعاملات في البقالة بنسبة 30 في المائة أثناء الوباء ، في حين زاد متوسط ​​القيمة لكل معاملة بنسبة 69 في المائة. في الولايات المتحدة ، يؤدي توافر التجارة الإلكترونية واعتبارات النظافة إلى زيادة سلوك تبديل المتجر ، حيث يتحول 17 في المائة من المستهلكين بعيدًا عن متجرهم الأساسي. جرب العديد من العملاء أيضًا نماذج omnichannel جديدة: نما الشراء عبر الإنترنت ، والاستلام في المتجر (BOPIS) بنسبة 28 بالمائة على أساس سنوي في فبراير مقارنة بنسبة 18 بالمائة في يناير ، وارتفع توصيل البقالة بنسبة 57 بالمائة.2 الأهم من ذلك ، أن العديد من نماذج المشاركة الجديدة هذه موجودة لتبقى. أبلغ المستهلكون عن نية عالية لمواصلة استخدام نماذج مثل BOPIS (56 في المائة) وتوصيل البقالة (45 في المائة) بعد الوباء.

للبقاء على صلة بهذه البيئة المتغيرة ، يجب على تجار التجزئة تعيين North Star لتوجيه تطلعاتهم لتجربة العملاء ، مع أهداف محددة عبر خمسة إجراءات: مضاعفة الرقمنة ، وحقن الابتكار في القناة الشاملة ، وتحويل عمليات المتجر والفوز بـ "SafeX" ، وإعادة تخيل الشبكة المادية ، وتبني نموذج تشغيل رشيق (الشكل التوضيحي 2).

يمكنك الان من خلال خدمات إنشاء حساب علي إكسبريس تقديم منتجاتك للحصول على افل نسبة ربح.